InsNews
Пресс-релизы

Чат-бот от «Ингосстраха»: мультиканальная поддержка и постоянная связь с клиентами

В рамках реализации стратегии устойчивого развития «Ингосстрах» развивает мультиканальность для удобства взаимодействия со своими клиентами. На данный момент «Ингосстрах» — единственная в России компания среди крупных страховщиков, оказывающая клиентам поддержку во всех основных мессенджерах (согласно исследованию SDI 360), чтобы каждый застрахованный был на связи с компанией и мог оперативно решить все возникающие вопросы.

Сейчас «Ингосстрах» для ответов клиентам использует платформу «CraftTalk», которая позволяет обрабатывать обращения в разных каналах коммуникации. Не важно, откуда поступает сообщение от застрахованного: из чата на сайте компании, в личном кабинете, мобильном приложении, агентском портале или в мессенджерах — «Ингосстрах» в течение нескольких минут обработает запрос и предоставит ответ, или свяжет со специалистом, который поможет решить возникший вопрос.

В своей работе «Ингосстрах» использует сценарные чат-боты во время получения обращения клиента, а его алгоритм представляет собой дерево с большим набором ветвей-сценариев – это дает возможность сразу ответить застрахованному на запрос и получить от него необходимые данные для дальнейшей обработки обращения и решения вопроса. Такие чат-боты обрабатывают типовые запросы клиентов и собирают информацию, таким образом снимая пиковые нагрузки на контактный центр компании.

Что умеет чат-бот «Ингосстраха»?

— Приветствовать клиента;

— Задавать уточняющие вопросы в соответствии с заданным сценарием;

— Маршрутизировать обращение в зависимости от тематики вопроса;

— Искать информацию в базе знаний платформы по ключевым словам;

— При необходимости соединять с оператором контактного центра для решения вопроса.

Если чат-бот не может ответить на вопрос клиента самостоятельно, он запрашивает всю необходимую информацию и упрощает работу оператора контакт-центра, и сотрудник перед общением с застрахованным уже получает нужные данные. Помимо уточняющих вопросов чат-бот может дополнительно запрашивать документы, необходимые для дальнейшей консультации. Когда оператор получает обращение, он видит весь процесс предварительной обработки запроса. После завершения общения чат-бот обязательно спрашивает оценку качества консультации.

База знаний чат-бота «Ингосстраха» постоянно пополняется новыми статьями, на основе которых готовятся сценарии для быстрого автоматического ответа клиенту. Чат-бот компании самостоятельно обрабатывает около 20 % всех поступающих обращений от застрахованных.

«Одна из наших приоритетных задач – помочь клиентам получать необходимую информацию и ответы на вопросы быстрее и проще. Мы знаем, как важно получать нужные данные молниеносно, и именно поэтому мы постоянно обновляем чат-бот «Ингосстраха». С его помощью клиенты могут получить ответ по своему обращению в течение нескольких минут, а если вопрос сложный – то связаться со специалистом контактного центра. Наш чат-бот значительно сокращает нагрузку на сотрудников компании, благодаря чему запросы тщательно обрабатывается и не остаются без ответа. Не важно, куда было написано обращение: в мессенджеры, мобильное приложение или на сайт – чат-бот задаст уточняющие вопросы и переведет его на специалиста «Ингосстраха», который поможет решить возникающие вопросы с минимальными временными затратами», — отметил директор департамента онлайн бизнеса и развития отношений с клиентами Сергей Мруз.

 

Источник: ingos.ru

Интересно почитать

Клиенты РЕСО-Гарантия по ДМС всё чаще выбирают телемедицину

News

ВСК вернула почти 12 млн рублей, похищенных мошенниками

News

Внутренние документы страховых организаций

News

Рынок страхования жизни 2021: грандиозный рост

News

«Ингосстрах» внедряет распознавание документов при оформлении ОСАГО на сайте

News

Пострадавшие пассажиры в ДТП в Свердловской области получат выплаты по ОСГОП

News

Покупатели ИСЖ в банке «Открытие» готовы инвестировать

News

Клиенты СберСтрахования за I квартал 2022 года оформили почти 2,8 млн полисов розничного страхования

News

Программа «Железные гарантии» от Зетта Страхование расширена

News

Страховой дом ВСК готовиться к юбилею 30 лет

News

Квалифицированный инвестор остался в плюсе

News

Цифровая медицина и персональные медицинские помощники – следующий шаг в области лечения и прогнозирования заболеваний

News

Абсолют Страхование запустил новый продукт

News

«Ингосстрах» проанализировал обращения застрахованных туристов в весенние каникулы

News

Объединение профсоюзов России СОЦПРОФ и «Росгосстрах»

News

Клиники РЕСО-Гарантия MedSwiss отмечают юбилей

News

Кто требует реабилитацию после Коронавируса

News

В 2020 года средняя премия по ОСАГО снизилась

News

Оставить комментарий