Рынок страхования: индекс цифрового застрахованного

Всероссийский союз страховщиков (ВСС) и AS&M запустили цифровой индекс застрахованного, измеряющий уровень цифровизации продуктов и услуг страховщиков для клиентов.

По первым расчетам показатель составляет 43%. Это демонстрирует относительно высокую степень доступности и уверенности в услугах цифрового страхования, а также дальнейший потенциал цифровизации отрасли.

По каким параметрам рассчитывается индекс?

• Цифровое присутствие (Digital Presence)
• Цифровые практики (Digital Practice)
• Цифровое восприятие (Digital Perception)

① Данный параметр позволяет учитывать количество обращений через сайт и другие цифровые каналы; доля клиентов, зарегистрированных в мобильном приложении; доля клиентов, имеющих личный кабинет на сайте страховой компании, а также договоров, оформленных онлайн, от общего количества заключенных договоров.

*Средний показатель Digital Presence, отражающий интенсивность взаимодействия страховщиков с клиентами в цифровых каналах продаж и обслуживания ‒ 46%.

② Данный параметр позволяет учитывать количество электронных полисов, выданных компанией; доля клиентов, которые решили подать страховое возмещение через Интернет; и доля клиентов, которые использовали цифровые каналы для обработки страхового случая в формате онлайн.

*Средний показатель Digital Practice, отражающий степень цифровизации продуктов и услуг страховых компаний ‒ 27%.

③ Данный параметр позволяет показать целостную картину восприятия клиентов страховых компания, то как они относятся к цифровым продуктам и услугам. Показатель рассчитывается на основе социологического исследования.

В СРО отметили, что исследование по третьей группе параметров проводилось с 28 сентября по 12 октября 2020 года среди отечественных интернет-пользователей, достигших совершеннолетия. Все респонденты пользовались страховыми услугами в течение последних 12 месяцев. Особое внимание организаторы исследования уделили пропорциональному представлению столицы ‒ более миллиона малых городов и сел в выборке. Всего участников в исследовании было более 2100 человек.

Результаты исследования:

• Молодое поколение очень требовательно к сервисам и доверительно относится к цифровым услугам;
• 20-35 % россиян в возрасте от 18 до 24 лет полностью доверяют таким услугам, а респонденты старше 45 лет ‒ 10-15%;

* Исследование позволит спрогнозировать расширение охвата населения цифровым страхованием по мере смены поколений потребителей.

• Самый большой разрыв между осведомленностью и уровнем использованием ‒ это урегулирования страховых случаев;

* Разрыв вызван тем, что не все страховые компании предлагают широкий спектр услуг по онлайн-заявкам о страховых случаях и онлайн-урегулированию.

Вызов=возможность

Во время пресс-конференции, посвященной реализации этого проекта, президент ВСС Игорь Юргенс отметил, что COVID-19 подтолкнул страховой рынок к ускоренной цифровизации и что изменения в законодательстве в 2019-2020 годах также послужили предпосылкой для реализации. Он добавил, что сегодня страховой рынок свободен от ограничений для существования в онлайн-формате.

«ВСС всегда придавал значение цифровизации, но ковид нас здорово ускорил. Наиболее широко цифровые услуги предлагаются в Российском союзе автостраховщиков, который запустил первый суперсервис в нашей стране – европротокол ОСАГО. Он работает, чем мы очень гордимся. По нашим данным, 25% россиян готовы полностью перейти на цифровое страхование, не отвлекаясь от мобильного телефона или любого другого гаджета», – сказал президент Всероссийского союза страховщиков.

Президент ВСС прогнозирует, что те страховые компании, которые первыми овладеют цифровизацией, станут самыми востребованными на рынке страхования. Поэтому, чтобы понять, как мы продвигаемся по пути цифровизации, было решено реализовать такой проект, добавил он. Ожидается, что что индекс цифрового застрахованного будет рассчитываться регулярно, что позволит лучше оценивать динамику цифровой трансформации отрасли.

В рамках пилотного проекта страховщики получат доступ к данным цифрового профиля гражданина. Страховая компания получает разрешение от клиента на использование его данных с портала госуслуг при регистрации электронного ОСАГО. Имеется ввиду информация об автомобиле, номере, свидетельстве о регистрации и т. д. В рамках пилотного эксперимента не все данные доступны, не всегда отображаются правильно, поэтому необходимо дозаполнять анкеты.

Мнения экспертов
Михаил Алексеев, управляющий партнер AC&M Consulting, обратил внимание на то, что цифровая трансформация страховой отрасли находится в горячей фазе, заметной для клиентов. Однако было бы преувеличением сказать, что российский страховой сектор претерпел полную цифровую трансформацию. Индекс может быстро превысить 50%, если крупнейшие игроки рынка перейдут на цифровые технологии для своих лидеров. Но достичь 100 практически невозможно, так как все еще есть определенный процент пользователей, которые при получении услуг в сфере страхования отдают предпочтение личному общению, что подтверждают результаты опроса.

Владимир Скворцов, председатель комитета ВСС по электронной коммерции и цифровым сервисам, генеральный директор «АльфаСтрахование», отметил, что страховая отрасль активно внедряет новые технологии в свою работу, догоняя банковский сектор. Сочетание стандартных и технологических страховых услуг в сфере страхования становится обычным явлением, о чем свидетельствуют результаты исследований.

«Индекс застрахованного – важный для нас проект, который позволит оценивать динамику цифровизации на рынке, станет хорошим инструментом для анализа трендов потребительского поведения в «цифре», а также уровня доверия клиентов к нашим онлайн-сервисам. Все это, безусловно, имеет большое значение для улучшения клиентского опыта компаниями в данном направлении», – сказал Владимир Скворцов.

Андрей Крупнов, директор по производственным практикам и решениям компании «Крок», обратил внимание на показатель качества, отраженный в исследовании. Он отметил, что цифровизация приводит к изменениям на другом уровне в страховой отрасли: простоте. Крупнов добавил, что эти изменения также способствуют скорости обслуживания, что является важным элементом для урегулирования убытков по страхованию имущества физических лиц.

Многие страховщики страны указали срок в две недели, а известная зарубежная компания Lemonade установила трехминутную норму урегулирования убытков по страхованию имущества.

Комментарии от редакции

В стране наблюдается тенденция к цифровизации, которая будет развиваться и дальше. Сегодняшние потребители ожидают, что все будет мгновенно, когда и где им это нужно. Будь то связь, оплата или даже обслуживание, страховщики должны иметь инфраструктуру для встреч со страховщиками там, где они находятся. Цифровое страхование делает это возможным благодаря таким функциям, как порталы самообслуживания, чат и страховые приложения, обслуживающие современных потребителей и позволяющие сделать ключевые функции страхования. Благодаря индексу цифрового страхования рынок страхования в сфере онлайн-услуг будет расти намного быстрее, что позволит удовлетворить большое количество запросов потребителей, несмотря на географические ограничения. Будем следить за новостями и посмотрим, как будут развиваться события на страховом рынке в будущем.

 

Новостистрахования.рф ©

 

Источники: connect-wit.ru, all-sro.ru, kommersant.ru